Uma amiga minha foi maltratada por uma empresa de viagens que emitiu sua passagem aérea com erros. Além de não corrigirem rapidamente o bilhete aéreo, tiveram o despeito de mandar ela cair fora da agência, dizendo que eles possuem “ótimos advogados” para enfrentar processos.
Eu também fiquei sem acreditar no que ouvi, e achei isso um absurdo. É duro quando temos o azar de sermos atendidos por um funcionário que não tem profissionalismo, ou uma empresa inteira que trata o consumidor como lixo.
Depois de passada aquela raiva imediata, a dúvida que fica é: vale a pena entrar com um processo para punir essas pessoas? O que ganhamos com isso, e o que perdemos?
Esse é o pensamento do Custo de Oportunidade e que traz muitas vantagens práticas no nosso dia a dia. No meu caso, eu não processaria a empresa, pelo trabalho em organizar todos os documentos necessários para a ação. A compensação financeira seria insignificante perto das horas que eu deixaria de trabalhar.
E aquela satisfação emocional de respirar gostoso vendo o nosso vilão sofrendo? Será que é isso o que desejamos? Vale o preço?
Alguns podem não ser motivados pela vontade de ver a empresa/funcionário pagar pelo transtorno, mas sim por um senso de justiça. Para ver a coisa certa. Para que o funcionário acordasse para a realidade de que não se pode maltratar clientes dessa forma.
E a racionalização que fazemos é que ao processar e fazer um juiz obrigar o funcionário a pagar uma multa, ser demitido ou ser obrigado a pedir desculpas, estamos ENSINANDO essa pessoa a ser alguém melhor no mundo.
Na boa – alguém realmente acredita nisso?
Eu aposto um picolé de limão que o tal funcionário apenas ficará ainda mais cínico e derramará sua amargura de outras maneiras. Ele é um autômato mal programado (“cogs”, como diria o Seth Godin) que não tem a clareza sobre as próprias ações.
Em tempos corridos, em que a gente mal tem tempo para aproveitar momentos de qualidade com quem a gente ama, ficar em cruzadas contra os vilões do mundo é coisa de Dom Quixote. Ao invés de juizado de pequenas causas, melhor dar uma tuitada, contar pros amigos que a empresa tem más práticas de atendimento e bola pra frente. Sem apego pela idéia de querer justiça no mundo. Essa é uma abordagem de Eliminação, que o Tim Ferriss propõe no livro Trabalhe 4 Horas por Semana (link afiliado).