Produtividade Arata! Se você é um profissional independente, freelancer ou faz parte de uma empresa de pequeno porte, pode ser um grande desafio conseguir clientes que paguem o seu preço. E quando você conquista o cliente é natural ter o desejo de fazer tudo o que for necessário para satisfazer esse cliente.
É admirável você ter a postura profissional de querer fazer de tudo para agradar. Mas nem sempre é realista. Haverá momentos em que você precisa dizer não para o seu cliente.
Você não deseja entrar em conflito com a pessoa que está pagando suas contas. O seu cliente escolheu trabalhar com você porque ele acredita que você é o tipo de pessoa que vai realizar o que ele deseja. Entretanto, alguns clientes começam a acreditar que pelo fato de estar pagando eles podem exigir qualquer coisa de você. Você também tem o seus limites, os seus princípios e tem a visão de como é a melhor maneira de entregar o seu trabalho.
1. Dizer sim o tempo todo pode ser prejudicial
Em vez de ser recompensado, você pode se sentir punido. Sempre que o cliente ouve um sim ele pode começar a exigir cada vez mais e sua vida pode ficar caótica. Talvez eles comecem a tirar vantagem de você quando você se desvaloriza.
Você tem que começar entendendo quais são as suas motivações e suas limitações. Talvez você tenha medo de perder este cliente. Pior: talvez tenha medo de que este cliente insatisfeito acabe com a sua reputação. Ou medo de como você vai se sentir se não disser sim para tudo. Você quer que o cliente goste de você e aprove a sua conduta. Mas a que preço?
Se você começa a se desgastar e se comprometer a realizar atividades que não são valiosas para o seu trabalho, você pode acabar passando o dia inteiro fazendo coisinhas que não servem para nada e apenas preenchem seu tempo fazendo o que você não deveria. Você pode inclusive começar a atrasar a entrega daquilo que é realmente importante. Se você sente dificuldade com a sua organização de prioridades, você pode fazer o nosso curso FOCO que é um curso rápido e ajuda você a se dedicar no que é importante.
2. Ofereça a oportunidade de seu cliente falar primeiro
Em algum lugar dentro de você, você acredita que por ter toda a experiência, você é a pessoa que sabe qual é a melhor maneira de realizar o seu trabalho. Você pode sentir um desprezo pelo seu cliente quando ele pede que você realize modificações que vão piorar a qualidade do trabalho final. Isto é muito típico nos casos de criação intelectual. Se você desenvolve web sites, logotipos, arte visual, sempre acontece do seu cliente pedir modificações que na sua opinião vão tornar trabalho um lixo. Segure um pouco o seu desejo de esfregar na cara do seu cliente que ele está fazendo um pedido absurdo, que ele não entende nada e que você é brilhante. Isso vai gerar um conflito entre vocês.
Em qualquer área profissional, se você trabalha diretamente com clientes, a primeira coisa a fazer é segurar seu desejo de rejeitar as ideias do cliente. Ao contrário, dê espaço permitindo que o seu cliente fale.
Deixe que ele abra e expresse o que está pensando. Nessa comunicação, permita seu cliente entender que você o respeita e o aprecia. Você é um profissional com a missão de ouvir o que ele precisa.
Um esclarecimento importante: você tem que apreciar o seu cliente de forma genuína. Esta aqui não é uma técnica pra você fingir alguma coisa que você não está sentindo. É muito importante que você, enquanto profissional, consiga compreender o que está por trás dos comentários e pedidos do seu cliente. O seu cliente tem necessidades. E é seu dever profissional traduzir o que ele está dizendo em uma solução apropriada.
Quando você entende o que está por trás do pedido feito pelo cliente, você entende qual é a verdadeira necessidade. E então, você poderá apresentar outras sugestões que são também adequadas de acordo com seu trabalho profissional e que também satisfazem a necessidade do cliente.
3. Busque colaboração e evite conflito
Em outras palavras, segure a sua vontade de cortar o seu cliente na metade explicando quais são os erros ou problemas na ideia dele. Isso vai colocar você num tipo de diálogo combativo.
Seu cliente pode inclusive achar que você está fazendo corpo mole ou que você não entendeu o que ele quer. O risco disso é um comportamento passivo-agressivo, em que ele pode ficar quieto fingindo que concorda mas ele nunca mais voltará a ser seu cliente e também não vai indicar novos clientes para você.
Quando seu cliente faz algum pedido para você, esta é uma oportunidade muito valiosa para que você entenda quais são as necessidades dele que ainda não foram atendidas. Você poderá obviamente executar literalmente aquilo que está pedindo ou você pode utilizar a sua experiência o seu conhecimento para criar algo que seja bom para você e também para ele.
4. Reconheça os seus erros e limitações
Até aqui vimos a arte de escutar com empatia. É importante ouvir atentamente e confirmar se você entendeu corretamente. Caso o seu cliente confirme que você entendeu direito, agora você pode ir para o próximo passo de explicar quais são as suas preocupações.
Porém, caso o cliente mostre algum erro que você cometeu, então aqui é o momento de perceber que é algo que você precisa arrumar. Reconheça o erro e proponha correções. A pior coisa é o profissional que inventa desculpas para não assumir erros.
5. Seja profissional e mantenha clareza na comunicação
Se o cliente está confuso e precisa de orientações, então você vai dar as explicações necessárias. E você explica tudo não apenas para ajudar neste caso específico mas também para evitar confusões no futuro.
Você deseja manter a qualidade da comunicação, com clareza, com respeito e interesse em resolver problemas e ser prático.O seu cliente quer saber que pode contar com você para que você escute e ofereça soluções práticas. E se você diz sim para tudo pode ser que você não esteja sendo prático.
Talvez o cliente não entenda exatamente o que você está fazendo, qual é o seu trabalho (caso você trabalhe numa empresa grande) e tente pedir coisas que não são da sua área. Então é parte do seu trabalho ajudar o seu cliente a entender como você pode ajudar. Você precisa educar e empoderar seu cliente. Caso contrário você vai sofrer as consequencias.
Dica extra: Depois de pensar no tipo de resposta, a melhor maneira de você testar é enviando a resposta para você mesmo. Experimente escrever um email para você mesmo e leia suas próprias palavras. Como você acha que o seu cliente vai receber o seu não? Essa é uma ótima atividade para se colocar no lugar do outro e fazer os devidos ajustes na comunicação.
Esta é apenas a ponta do iceberg. Existe muito o que você pode aprender na sua comunicação profissional e por isso nós temos o curso Como Dizer Não que ajuda você a se comunicar de maneira mais assertiva. Viste o link aqui para ter acesso ao treinamento completo