¡Productividad Arata! Encontrar clientes que paguen tu precio puede ser un desafío difícil sí eres un profesional independiente, un freelancer o un negocio pequeño. Y cuando obtienes un cliente, es natural tener el deseo de hacer lo que sea necesario para satisfacer a ese cliente.
Es genial que tengas la actitud profesional de querer hacer lo que sea para satisfacer a tus clientes. Pero eso no puede ser siempre realista. Habrán momentos en los que necesitaras decirle “no” a un cliente.
No quieres tener un conflicto con la persona que está pagando tus deudas. Tu cliente ha elegido trabajar contigo porque cree que eres la clase de persona que entregara lo que se espera. Sin embargo, algunos clientes pueden comenzar a creer, que ya que te están pagando, pueden demandar lo que sea de ti. Bueno, tú también posees límites, principios y la visión de la mejor forma para entregar tu trabajo.
1. Diciendo “si” todo el tiempo puede ser perjudicial
En vez de ser recompensado, puedes sentir que estas siendo castigado. Cada vez que el cliente escucha “si” pueden empezar a demandar más y más y tu vida se puede volver caótica. Ellos podrían empezar a tomar ventaja de ti cuando no te estás apreciando a ti mismo.
Debes entender tus motivaciones y limitaciones desde el comienzo. Quizás tengas miedo de perder al cliente. Incluso peor, quizás tengas miedo de que el cliente este insatisfecho y arruine tu reputación. O quizás te de miedo la forma en la que te sentirás sí no dices “si” a todo. Quieres que al cliente le guste y apruebe tu comportamiento. ¿Pero a que costo?
Si comienzas a desgastarte a ti mismo y a comprometerte a hacer actividades que no le añaden valor a tu trabajo, podrías terminar pasando todo el día haciendo cosas inútiles que solo toman tu tiempo, haciéndote hacer lo que no deberías estar haciendo. Incluso puedes empezar a retrasar la entrega de cosas que son realmente importantes. Sí encuentras difícil organizar tus prioridades, puedes hacer nuestro curso ENFOQUE, que te ayudará a concentrarte en lo que es importante.
2. Dale a tu cliente la oportunidad de hablar primero
En algún lugar dentro de ti, crees que porque tienes toda la experiencia, eres quien conoce la mejor forma de hacer tu trabajo. Puedes sentir un poco de desprecio hacia tu cliente cuando te piden que cambies cosas que harán que la calidad final del trabajo disminuya. Esto es típico en casos de creación intelectual. Sí desarrollas sitios web, logos o arte visual, a menudo tu cliente te pedirá por modificaciones, que en tu opinión, harán que el trabajo se vuelva una basura. Guarda tu deseo de decirle a tu cliente en el rostro que están haciendo una solicitud poco razonable y que tú eres brillante. Esto creara conflicto entre ustedes.
En un área profesional, sí trabajas directamente con clientes, la primera cosa que hay que hacer es guardar el deseo de rechazar sus ideas. De hecho, deberías darle a tu cliente un espacio para hablar.
Deja que se abran y expresen lo que tienen en mente. En esa comunicación, deja que tu cliente entienda que los respetas y aprecias. Eres un profesional cuya misión es escuchar lo que ellos necesitan.
Necesito hacer una aclaración importante: debes apreciar genuinamente al cliente. Esta no es una técnica para que pretendas sentir algo que no estás sintiendo. Es primordial que tú, como profesional, entiendas que está detrás de los comentarios y solicitudes de tu cliente. Tus clientes tienen necesidades. Y es tu deber profesional traducir lo que ellos están diciendo hacia una solución apropiada.
Cuando entiendes que es lo que está detrás de la solicitud hecha por el cliente, entenderás su verdadera necesidad. Y luego, podrás plantear otras sugerencias que son adecuadas, acorde a tu carácter profesional, y eso también va a satisfacer la necesidad del cliente.
3. Busca cooperación y evita el conflicto
En otras palabras, guarda tu deseo de aniquilar a tu cliente al señalar los errores y problemas de sus ideas. Esto te lanzara directamente en una clase de dialogo conflictivo.
Tu cliente incluso puede pensar que estas aflojando el ritmo o que no has entendido lo que quiere. El riesgo aquí es el comportamiento pasivo-agresivo, en el que ellos se mantengan callados, pretendiendo estar de acuerdo contigo, pero nunca regresaran a ti como cliente y no te recomendaran a nuevos clientes.
4. Reconoce tus errores y limitaciones
Hasta ahora hemos hablado del arte de escuchar con empatía. Es importante escuchar cuidadosamente y confirmar que has entendido todo correctamente. Sí tu cliente dice que verdaderamente has entendido todo bien, ahora puedes moverte al siguiente paso, el cual es explicar tus preocupaciones.
Sin embargo, sí el cliente ha señalado cualquier error que has cometido, entonces es tiempo de darse cuenta de que eso es algo que necesitas arreglar. Reconoce el error y sugiere una forma de arreglarlo. La peor cosa es un profesional que hace excusas para no reconocer sus errores.
5. Se profesional y mantén una comunicación clara
Sí el cliente está confundido y necesita guía, entonces debes darle las explicaciones necesarias. Y le explicaras todo, no solo para ayudarlos en ese caso en particular, sino para evitar confusiones en el futuro.
Quieres mantener la calidad de la comunicación con claridad, respeto e interés en solucionar problemas y ser práctico. Tu cliente quiere saber sí puede contar contigo para escuchar y ofrecer soluciones prácticas. Y si dices “si” a todo, puede que no seas practico.
Quizás tu cliente no entiende exactamente lo que estás haciendo, cuál es tu trabajo (en caso de que trabajes para una gran compañía) e intenta pedir cosas que no están dentro de tu área. Así que es parte de tu trabajo ayudar al cliente a entender cómo puedes ayudar. Necesitas educar y guiar a tu cliente. De otra forma sufrirás las consecuencias.
Consejo adicional: Luego de pensar acerca de la clase de respuesta que quieres dar, la mejor forma posible de probar es al enviarte la respuesta a ti mismo. Intenta escribirte un email y lee tus propias palabras. Como crees que tu cliente tomara tu “no”? Esta es una gran actividad para ponerte a ti mismo en sus zapatos y hacer los ajustes necesarios en la comunicación.
Esta es solo la punta del iceberg. Hay mucho que puedes aprender para tu comunicación profesional, y es el por qué tenemos el curso “Como decir No” el cual te ayudara a comunicarte de forma más asertiva. Por favor ve a este link para tener acceso al entrenamiento completo.