¡Hola! Seiiti Arata. Si realmente le agradas a los que deberían ser tus clientes, entonces le desagradarás a los que no deberían serlo.
Este es un mensaje para los emprendedores, proveedores de servicios o aquellos que de alguna manera tienen que atender clientes… en algún lugar de tu corazón quieres agradarle a todos. En el mundo de los sueños, te encantaría atender a todos con la mejor calidad posible.
El problema es que quien quiere agradar a todos no agrada a nadie. Es imposible atender a todos los diferentes perfiles de clientes con la máxima calidad. Los diferentes tipos de clientes tienen preferencias y necesidades diferentes y esas diferencias muchas veces son incompatibles.
Hay gente que nunca te dirá que le has agradado, ya que están pasando por problemas que no tienen nada que ver contigo. Y si te esfuerzas por agradarles, sólo te desgastarás y perderás tiempo y energía.
Es imposible agradar a todo el mundo. Y querer hacer lo imposible es una fuente segura de frustración, tanto para ti como para tus clientes. Necesitas centrarte.
Así que, en lugar de intentar atender a todo el mundo a la perfección, tienes que aprender a decir que no a algunos clientes para así poder dar prioridad a los clientes con el perfil que realmente quieres atraer.
Con esta estrategia relativamente simple, puedes aumentar la calidad de tu atención al cliente, estar más satisfecho con tu trabajo y reducir gastos con marketing, prospección y servicio.
Identifica tus valores para elegir el perfil de tu cliente ideal.
Es imposible atender a todo el mundo con excelencia. Cada cliente tiene un perfil diferente. Si sigues intentando agradar a todo el mundo, acabarás no agradando a nadie. Para evitarlo, necesitas identificar cuáles son tus valores y, a partir de ahí, elegir un perfil de cliente ideal.
Y para que esta visión sea aún más clara, también puedes definir lo contrario. Pregúntate cuáles son las características de los clientes que están fuera del perfil que tu empresa busca atender.
Es sencillo: identifica cuál es el perfil ideal y quién no encaja en ese perfil. Establecer estas dos cosas puede llevar tu negocio al siguiente nivel.
Dejas de perder tu tiempo y tu energía en clientes que no tienen el perfil deseado. Al mismo tiempo, multiplicas la calidad con la que atiendes a los clientes que sí tienen el perfil deseado. Y esos clientes están tan satisfechos con la calidad de tu trabajo que empiezan a recomendarte a otras personas con el mismo perfil.
Esto se convierte en una bola de nieve, en un círculo virtuoso. Cada vez que atiendes bien a un cliente con el perfil que has establecido, ese cliente bien atendido atrae a otros clientes con el mismo perfil a tu negocio. Además de reducir los costes haciendo prospección, este efecto te hace estar más satisfecho con tu negocio y atender aún mejor a los nuevos clientes.
Algunos influencers de coaching motivacional suelen decir “rechaza a tu cliente”.
La idea de “rechazar a tu cliente” es una expresión similar para transmitir el concepto de no desperdiciar tu tiempo y recursos con clientes que están fuera del perfil deseado.
Pero el mayor problema con la idea de “rechazar a tu cliente” es que este consejo se enfoca en los clientes que NO quieres. En cambio, una estrategia más interesante es centrarse en los clientes que sí QUIERES.
En lugar de pensar en rechazar a tus malos clientes, es mucho mejor pensar en priorizar a tus clientes ideales.
Para hacerlo, basta con dejar bien claro cuál es el perfil que deseas atender bien. Tenlo bien claro y comunícaselo a tu equipo y al público en tus canales de comunicación.
Si tienes un negocio nuevo, puedes hacerlo identificando cuáles son tus valores personales y los de la empresa donde trabajas. Pero si ya tienes una lista de clientes, puedes analizar cuáles son tus clientes buenos e identificar los puntos comunes que hacen que esos clientes sean buenos.
El buen cliente es el que sabe valorar lo que te diferencia de los demás.
¿Qué define a un buen cliente? Un buen cliente no es sólo aquel que te paga más dinero, aunque el aspecto financiero también es importante. Imagínate, por ejemplo, un cliente que paga mucho más dinero que todos los demás, pero que es grosero y ofende a tus empleados, desmoralizando a tu equipo. A pesar de que aporta dinero a la empresa, este cliente está fuera del perfil ideal si valoras el respeto mutuo.
Un buen cliente es aquel que comparte los mismos valores que tú. Alguien que sabe valorar lo que valora tu empresa.
Para dejar esto bien claro te daré un ejemplo:
Recuerdo un restaurante al que solía ir durante varios años. El sushi era muy bueno… hasta el día en que volví a ir. En vez de pedir sushi individualmente, el restaurante cambió a un servicio tipo buffet en el que cada cliente paga por persona y come a su gusto. Me pareció una decisión terrible, ya que la calidad del arroz había cambiado.
Hablé con el dueño del restaurante y me dijo que a sus clientes les da igual y ni siquiera notan las diferencias entre los distintos tipos de arroz. Después de todo, los clientes a los que atiende les gusta comer mucho a un precio bajo.
Y una de las formas de ofrecer un precio bajo es cambiando el tipo de arroz, usando un grano de arroz que los que saben de sushi consideran de la peor calidad. Pero los clientes que tiene como objetivo ni siquiera se dan cuenta de que el arroz ha cambiado. Hay gente que piensa que todo el arroz es igual. Es decir, este restaurante ha optado por atender a un tipo de cliente que no sabe valorar el tipo de arroz, pero que valora tener precios bajos y grandes cantidades de comida.
Otro restaurante que también conozco desde hace muchos años sigue ofreciendo un sushi excelente y es más caro. El precio más alto no se debe al lujo, es simplemente lo que vale el producto. El dueño no ofrece buffet. Nunca hará buffet en su restaurante ya que se niega a bajarle la calidad al producto para ofrecer un precio bajo. Su misión es ofrecer un sushi bien preparado con la misma calidad de hace décadas. En este restaurante más caro, los clientes saben reconocer y apreciar cuando el arroz es de mejor calidad.
Ambos restaurantes están prosperando económicamente. El error sería que el restaurante barato intentara usar un arroz caro. Esto obligaría al restaurante a subir los precios y entonces los clientes empezarían a quejarse y ni siquiera podrían reconocer la diferencia en la calidad del arroz. Otro error sería que el restaurante caro utilizara un arroz barato y ofreciera descuentos. Inmediatamente los clientes fieles se irían, quejándose del empeoramiento del producto.
Obviamente el ejemplo de la calidad del arroz en el sushi es sólo una metáfora para que sea más fácil de entender la idea de mantener el enfoque en complacer al cliente con perfil ideal.
Ahora piensa en tu negocio: ¿cuáles son los aspectos de tu producto o de tu servicio que TUS clientes saben valorar y reconocer? ¿Cuáles son los aspectos y valores que TÚ y tu empresa aprecian… y que no quieres sacrificar solo para atender a los clientes sin el perfil ideal?
Aunque digas que no tienes ningún cliente bueno, también puedes hacer lo contrario. Analiza a tus malos clientes, aquellos que valoran cosas con las que tú no estás de acuerdo. Mira cuáles son los puntos comunes que te hacen considerarlos como malos clientes. A partir de ahí, busca lo contrario a esos puntos negativos para trazar el perfil de tus clientes ideales.
El consejo principal es el siguiente: cuando aparezcan personas exigiendo algo diferente, di “NO”. De forma respetuosa, pero asertiva. Así como te enseñamos en el curso Cómo Decir No, que puedes conocer en https://arata.se/comodecirno
Explica que esa no es la propuesta de tu servicio. Sigue atendiendo bien a tus clientes ideales, sin hacer excepciones para intentar agradar a todo el mundo. De esta forma, los clientes sin el perfil ideal se darán cuenta por sí mismos que es mejor marcharse. Tu enfoque no debe estar en rechazar a esos clientes. Tu enfoque debe estar en atender bien a los clientes que sí tienen el perfil ideal.
Quizá tengas miedo ahora. Es normal tener miedo de no gustarle a algunos clientes. Pero eso forma parte del proceso de agradar a otros clientes. Sólo necesitas aprender a agradar a los clientes que tienen el perfil que quieres y que aprecian y valoran lo que te hace diferente a los demás. Te contaré detalladamente cómo hago esto en mi día a día para que entiendas que esta es una elección que te permite liberar todo tu potencial para atender bien a tus clientes.
No sirve de nada limitarse a definir el perfil de su cliente ideal. Son tus acciones las que definen a los clientes que atraes.
Todo esto que comparto contigo está basado en lo que hago día a día, no son teorías que haya leído en un libro. Estos son principios de trabajo que han funcionado bien durante más de una década.
Arata Academy empezó a atender clientes en 2007. Desde entonces, el valor que guía nuestro trabajo es atender bien al cliente que tiene la voluntad de mejorar. Es decir, lo que nos diferencia es que nos centramos en los resultados y en la transformación.
Y para dejarlo bien claro, también conviene pensar en lo contrario. ¿Qué es lo que Arata Academy no quiere? No quiero fingir que te enseño y que tú finjas que has aprendido. No quiero vender certificados o vender vídeos sin una transformación real y práctica, sin una mejora en tu vida.
Una vez que la visión y los valores están definidos, entonces podemos crear la estrategia.
¿Cómo se produce una transformación? Tenemos que asegurarnos de que las ideas principales de un curso se han entendido bien. En cualquier buena escuela presencial, existen exámenes orales y seminarios. Estos son importantes en el aspecto pedagógico para que el estudiante demuestre su comprensión. Si algo no se ha entendido bien, es el momento para que los profesores señalen lo que necesita ser revisado.
Sin embargo, los cursos online presentan una dificultad. Es imposible programar llamadas individuales con cada uno de los estudiantes para hacer este tipo de examen oral.
Por eso, prácticamente todos los cursos online que existen utilizan únicamente exámenes de opción múltiple que pueden ser automatizados. Hay cursos que ni siquiera tienen exámenes.
Pero el examen de opción múltiple es muy limitado. Es fácil que un estudiante que no entienda realmente un tema haga trampa y responda al azar hasta que apruebe el examen.
Entonces, ¿cómo es que Arata Academy proporciona una diferencia para certificar que nuestro cliente está realmente obteniendo resultados y una transformación verdadera? En lugar de utilizar únicamente la opción múltiple, también hay exámenes escritos y vídeos en modo selfie que equivalen a un semanario (contenido expositivo).
Esos vídeos dejan muy claro qué tanto ha sido aprovechado el contenido y a veces indican que el estudiante ha entendido algo mal y necesita revisar de nuevo una parte importante del curso.
Todo este ejemplo era sólo para contarte que los resultados son impresionantes: esta metodología les encanta y hace felices a los clientes que están alineados con nuestros valores de conseguir una verdadera transformación, de adquirir habilidades y beneficios prácticos. El cliente que realmente quiere resultados está dispuesto a realizar actividades que le ayuden y, sobre todo, a recibir una respuesta, un feedback que le indique si va en la dirección correcta y cómo seguir mejorando.
Por otro lado, este requisito con los exámenes también nos ayuda a alejar a los clientes que no están alineados con nuestros valores. Hay estudiantes que cometen errores… ¡y se niegan a corregirlos! Hay alumnos que simplemente dicen que no quieren hacer la actividad o que no quieren grabar vídeos. Aquí es donde las acciones dicen más que las palabras.
Estaría mal haber contado toda esta historia sobre cómo Arata Academy se centra en los resultados y la transformación… y al mismo tiempo hacer una excepción al primer alumno que dijera que le da pereza hacer las actividades o pusiera la excusa de que la cámara de su portátil no funciona.
Es difícil mantener la asertividad, pero estos son los momentos en los que la forma en la que actuamos dice si somos coherentes con nuestros valores o no.
Y al actuar con coherencia, ocurre algo muy interesante. ¿Recuerdas el restaurante de sushi que se niega a utilizar arroz de menos calidad porque eso va en contra de la misión de ofrecer sushi tradicional y legítimo? Al seguir utilizando un arroz de mayor calidad, sólo se quedan los clientes que saben apreciar la calidad de ese sushi bien hecho.
Los clientes que valoran el buffet “come todo lo que puedas” y que no saben diferenciar los tipos de arroz o valorar este tipo de detalles… se van. Y se quedan los que saben apreciar esa diferencia.
Cuando rechazamos actividades incompletas, erróneas o mal hechas, se quedan los clientes que realmente quieren aprender, transformarse y obtener resultados. Ellos aprecian el hecho de que las actividades se revisen cuidadosamente de forma manual.
Y atrás quedan todos aquellos que sólo querían hacer una maratón de vídeos, comer palomitas de maíz y buscar obtener un certificado sin mover un dedo ni hacer las actividades. Atrás quedan las personas arrogantes que creen que ya lo saben todo y que, por lo tanto, no necesitan hacer ninguna actividad.
Lo bueno es que al poner las palabras en acción, se alejan exactamente aquellos clientes con el perfil que no queremos. Y, al mismo tiempo, ayuda a atraer y mantener a los clientes que queremos tener.
Pero ahora, calma. Es posible que todavía estés en una etapa de tu negocio en la que necesitas hacer todo lo posible para no cerrar las puertas.
Comprende la etapa en la que está tu negocio para así saber en qué momentos no puedes rechazar a los clientes.
Otro riesgo de la idea de “rechazar clientes” es que hay algunas etapas del negocio en las que simplemente no se puede rechazar clientes porque esto significaría el fin de la empresa.
Toda empresa necesita tener una perspectiva de beneficios para sobrevivir a largo plazo. Si trazas un perfil de cliente ideal y nunca consigues atraer a ese perfil, tu empresa simplemente no tendrá clientes e irá a quiebra.
Imagina una empresa que no tiene liquidez, que debe dinero a los proveedores y a los empleados. Aparece un gran cliente con un gran proyecto que resolvería temporalmente estos problemas de liquidez. Sin embargo, este cliente no tiene el perfil ideal. De hecho, es exactamente lo contrario.
Y entonces, ¿le dirás que no? ¿La empresa va a “rechazar” este cliente para mantenerse fiel al perfil ideal que ha trazado? Si lo rechaza, probablemente tendrá que cerrar sus puertas. Si no lo hace, tendrá que atender a un mal cliente para recuperarse económicamente y después buscar mejores clientes.
En los negocios, necesitas tener estrategia e inteligencia. Tienes que ir más allá de los típicos discursos de coaching motivacional. Necesitas saber si tienes que hacer una excepción en algún caso. Y, al mismo tiempo, necesitas tener cuidado de que esa excepción no se convierta en la norma y acabes aceptando siempre malos clientes sólo para pagar las facturas.
Es un equilibrio delicado y esto forma parte de los desafíos que tiene cualquier persona que atiende clientes. No existe un mundo mágico en el que todo es perfecto y sólo se consiguen los clientes que se desean, simplemente ejecutando proyectos maravillosos que siempre te hacen feliz. Tratar de alcanzar esta utopía es tan imposible como querer agradar a todo el mundo.
Por eso, sé estratégico. Define tu tipo de cliente ideal, intenta atraer a ese tipo de cliente y aprende a decir que no a las demandas que están fuera de tu verdadera misión. Cuando la estrategia funcione, genial. Pero cuando no funcione, recuerda ser flexible para conseguir algunos clientes fuera de tu perfil ideal para así mantener tu negocio vivo.
Es imposible agradar a todo el mundo. Si sigues intentándolo, acabarás frustrándote a ti mismo, a tu equipo y a todos tus clientes.
En lugar de eso, traza el perfil de tu cliente ideal y aprende a decir que no a las excepciones. Al mismo tiempo, utiliza estrategias inteligentes para tener flexibilidad siempre que sea necesario.
Si te cuesta comunicarte de forma asertiva, firme y educada, te invito a ver una clase especial ahora mismo, visitando la página de nuestro curso Cómo Decir No en el link https://arata.se/comodecirno